Le 18 octobre, 60 millions de consommateurs publiait sur son site un article concernant l’application de revente de vêtements Vinted. L’association y dénonce un système d’arnaques difficilement contrôlables et un service client surchargé. On vous explique.
10 millions d’utilisateurs Vinted en France
Impossible de ne pas en avoir entendu parler. Entre la publicité à la télé et le compte Instagram à succès « Les casses couilles de Vinted« , l’application est devenue incontournable sur le marché du vide dressing en ligne. Fondée il y a 10 ans en Lituanie, elle rassemble environ 10 millions d’utilisateurs en France et le double à l’échelle mondiale d’après 60 millions de consommateurs.
Et comme le succès attire aussi les personnes mal intentionnées, Vinted n’a pas échappé à la règle. Pour l’association, l’application n’est pas irréprochable puisque son système « n’est pas exempt de failles ».
Vinted : arnaque à la réception du colis
C’est ici que l’on fait connaissance avec Nathalie, une utilisatrice de 52 ans vivant à Nice. Elle envoie une robe Maje d’une valeur de 100 € par la Poste et s’attend à recevoir la somme, jusqu’ici bloquée sur Vinted. L’acheteuse reçoit la robe, mais la déclare non conforme à l’annonce.
Comme le lui imposent les conditions générales d’utilisation, l’acheteuse doit renvoyer la robe afin de procéder à l’annulation de la vente. Elle fournit même le numéro de suivi du colis pour que Nathalie puisse récupérer sa robe. Mais à la réception, c’est une désagréable surprise qui l’attend :
Au lieu de ma belle robe, j’ai reçu un vieux pull. Résultat : je n’ai aujourd’hui ni la robe ni l’argent !
Et l’histoire n’est pas terminée. Selon 60 millions de consommateurs, le compte de cette acheteuse existerait toujours malgré les alertes adressées à Vinted, « copie de plainte au commissariat et photographies à l’appui ».
Il faut impérativement lire les conditions générales d’utilisation
Aux malfaiteurs, s’ajoutent aussi les contrefaçons ! Sur Vinted, ils touchent particulièrement les accessoires et les vêtements de luxe. Selon les CGU, « un acquéreur n’est pas dans l’obligation de retourner un article au vendeur lorsqu’il y a de fortes présomptions que l’article est une contrefaçon ». Plutôt tentant du coup pour certains acheteurs peu scrupuleux…
Toujours selon 60 millions de consommateurs, certains vendeurs n’obtiennent jamais gain de cause auprès de Vinted, et ce malgré les preuves d’achat et photographies du produit. À ce propos, Vinted reconnaît devoir améliorer « dans les prochains mois » le système de protection des utilisateurs :
Nous avons aussi remarqué depuis quelque temps un nombre de cas où c’est le vendeur qui peut être trompé par l’acheteur.
Elle ajouterait aussi des remboursements exceptionnels de la valeur des articles. Affaire à suivre donc…
Les contrefaçons sur Vinted
Mais 60 millions de consommateurs veut aussi responsabiliser les utilisateurs de Vinted. En effet, elle pointe du doigt le fait que la majorité ne lit pas les conditions générales d’utilisation. L’animatrice du compte Twitter « Aide Bénévole Vinted » témoigne :
Nous voyons trop souvent des gens se plaindre alors qu’ils sont en tort, car ils ne font pas les choses comme elles doivent être faites.
L’association raconte la mésaventure de Julie qui a reçu la contrefaçon d’un sac Dior. Au lieu de suivre le protocole prévu par Vinted, elle a négocié un remboursement direct avec la vendeuse. Affolée, elle explique à 60 millions de consommateurs :
Cela fait deux mois que cela traîne et Vinted nous balade !
Même si cette lecture n’est pas très agréable, prendre connaissance des CGU évite quelques déconvenues lors des achats sur l’application.
Un service client saturé
Enfin, l’association française s’attaque à un gros point noir de Vinted : son service client surchargé. Dans une interview du 3 octobre dernier, le PDG de l’entreprise déclarait dans une interview accordée à la revue ADN :
Il y a deux ou trois cas d’escroqueries par semaine sur des millions de transactions.
Et il y aurait environs 150 personnes/victimes non-entendues par le service client. Nathalie, notre utilisatrice du début, raconte :
Soit je ne recevais aucune réponse, soit on me répondait à côté !
Azélie, autre utilisatrice, a été invitée à donner son avis suite à un message… en néerlandais :
Vinted n’a jamais donné suite à mes messages !
Il semble évident que l’organisation du service client est à revoir. Un avis que partage d’ailleurs l’animatrice de « Aide Bénévole Vinted » :
Les utilisateurs ne devraient pas avoir à payer les pots cassés à cause d’un support mal formé, mal informé et qui ne parle pas français.
Terminons sur une note positive puisque, toujours selon 60 millions de consommateurs, Vinted compte enrichir ses effectifs d’au moins 200 personnes d’ici 2020. Service client compris, mais sans préciser le nombre exact dédié.
Avez-vous déjà subi des arnaques sur Vinted ? On en parle sur notre forum, dans la rubrique Vêtements, chaussures, lingerie.
